Các lời đánh giá là một trong những yếu tố có ảnh hưởng hàng đầu đến quyết định mua hàng. Đó là lý do các chuyên gia của Bitrix24 đã tổng hợp danh sách 9 cách hiệu quả để giải quyết phản hồi tiêu cực của khách hàng.

1. Biết cách và nơi thu thập phản hồi từ khách hàng

Phần mềm chăm sóc khách hàng với các biểu mẫu đánh giá và trung tâm liên hệ là một cách tuyệt vời để thu thập phản hồi về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Cố gắng cung cấp cho khách hàng của bạn một phương thức phản hồi ở mọi giai đoạn trong hành trình mua hàng. Nó có thể đơn giản như gửi một liên kết đến một biểu mẫu trong email xác nhận mua hàng. Đối với những khách hàng khó tính hơn, bạn có thể mang lại sự hài lòng khi nói chuyện trực tiếp, thay vì để họ đưa ra những nhận xét trên các kênh khó kiểm soát hơn như mạng xã hội.

Tất nhiên, một số người có thể nhanh chóng công khai phản hồi của họ, vì vậy bạn cần phải có sự chuẩn bị. Chuyên gia truyền thông xã hội của doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm quản lý và để mắt đến những đề cập tiêu cực cũng như tin nhắn trực tiếp. Phản xạ nhanh là rất quan trọng để xử lý phản hồi của khách hàng, và lưu ý đến các nhận xét trực tuyến là bước đầu tiên để tăng tốc thời gian phản hồi của bạn.

2. Phản ứng càng nhanh càng tốt

Đạt được sự cân bằng giữa tốc độ và suy nghĩ chín chắn là điều khó khăn, nhưng đó là một kỹ năng thiết yếu cần phải học. Để chuẩn hóa các quy trình của bạn, hãy cân nhắc việc viết các mẫu phản hồi lịch sự bằng giọng điệu của công ty để nhân viên của bạn sử dụng khi liên hệ với khách hàng.

Bạn cần giải quyết phản hồi tiêu cực của khách hàng càng sớm càng tốt vì hai lý do chính:

- Nó cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm đến họ

- Nó cho mọi người thấy rằng bạn coi trọng những lời đánh giá

Với lý do đầu tiên, một phản ứng nhanh chóng sẽ giảm khả năng những lời nhận xét tiêu cực bị khách hàng lan truyền đi nơi khác. Chúng ta đều thích được coi trọng và cần cảm thấy được lắng nghe, vì vậy hãy đưa ra lời xin lỗi sớm, ngay cả khi bạn chưa có giải pháp cụ thể. Hứa hẹn hành động tiếp theo sẽ là một điểm cộng, và hầu hết các doanh nghiệp đều cố gắng chuyển mọi cuộc trò chuyện công khai sang riêng tư ngay từ cơ hội đầu tiên.

Cách bạn giải quyết những phản hồi tiêu cực của khách hàng cũng đem đến cái nhìn tích cực về công ty của bạn. Phản hồi chậm cho thấy bạn không quan tâm nhiều đến khách hàng của mình, và không có quy trình vững chắc nào được thiết lập để ứng phó với tình huống.

3. Cá nhân hóa giao tiếp

Phản hồi được chuẩn hóa là cách tuyệt vời để trả lời nhanh, nhưng điều đó không có nghĩa là bạn không thể mang tính cá nhân trong nội dung mình gửi. “Cảm giác được lắng nghe” là chủ đề xuyên suốt toàn bộ quá trình khi bạn giải quyết những phản hồi tiêu cực của khách hàng. Và việc cá nhân hóa các phản hồi là một trong những cách nhanh nhất và dễ dàng nhất để khiến ai đó cảm thấy thoải mái.

Bắt đầu bằng cách gọi tên đơn giản, thay vì “thưa ông/bà” lạnh lùng, lỗi thời. Nó thậm chí không cần thực hiện thủ công. Khi gửi tin liên lạc từ CRM, bạn có thể tự động hóa việc đặt tên khách hàng trong phần mở đầu email của bạn.

Tiếp theo, hãy nhớ rằng phản hồi của mỗi khách hàng là khác nhau, và bạn nên nhận ra vấn đề cụ thể của họ. “Xin chào John, rất xin lỗi về việc đơn hàng bị giao chậm, đây là những gì chúng tôi có thể làm để hỗ trợ bạn.” cho thấy khía cạnh con người chứ không bị máy móc, và giúp xoa dịu căng thẳng. Sử dụng các mẫu văn bản để tăng tốc độ phản hồi, và thêm vào các yếu tố được cá nhân hóa này để tạo dựng niềm tin.

4. Chứng tỏ rằng bạn thực sự thấu hiểu vấn đề

Bạn nên đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu được cảm xúc và vấn đề họ đang gặp phải. Vậy làm thế nào để bạn xử lý những phản hồi tiêu cực từ những khách hàng rất tức giận?

Đôi khi khách hàng chỉ cần trút giận, và điều cuối cùng họ muốn gặp là một con robot hoặc một nhân viên bán hàng không hề tỏ ra thấy hiểu về sự thất vọng của họ. Một trong những cách tốt nhất là bình tĩnh lắng nghe, đặt những câu hỏi thăm dò để hiểu rõ hoàn toàn và thành thật khi xin lỗi. Trong cả giao tiếp bằng văn bản và giọng nói, ngôn ngữ là tất cả. Những câu như “Tôi rất tiếc vì bạn cảm thấy như vậy” có thể gây ra phản ứng tiêu cực, vì vậy hãy phân tích các tương tác của bạn để xem điều gì hiệu quả và điều gì không.

Bằng cách hoàn toàn thông cảm với lập luận của họ, bạn có thể cải thiện cơ hội đạt được giải pháp để đôi bên cùng có lợi.

5. Truyền đạt cách bạn sẽ khắc phục tình hình

Xem phản hồi của khách hàng như một cuộc tấn công sẽ khiến bạn phản ứng phòng vệ, đó không phải là cách hay khi bạn đang cố gắng cải thiện tình hình. Hãy coi những phê bình của khách hàng là lời góp ý mang tính xây dựng, hơn là một sự xúc phạm, và năng lượng của bạn sẽ được thể hiện qua giọng điệu của bạn.

Khi bạn đã thừa nhận vấn đề và đưa ra lời xin lỗi, hãy trao đổi với khách hàng của bạn các bước tiếp theo mà bạn dự định thực hiện để khắc phục tình hình.

Khi bạn cho thấy mình sẽ giải quyết vấn đề như thế nào, bạn không chỉ khiến khách hàng cảm thấy được coi trọng, mà còn gửi thông điệp tới tất cả những người có thể xem trang phản hồi của bạn rằng bạn là một doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng và có mong muốn cải thiện.

6. Thực hiện hành động cần thiết

Những lời hứa suông vô cùng tai hại khi doanh nghiệp phải giải quyết những phản hồi tiêu cực của khách hàng. Vì vậy, bạn không bao giờ nên đưa ra những lời hứa mà bạn không thể giữ, và luôn đảm bảo thực hiện những điều bạn nói.

Có rất nhiều hành động bạn có thể thực hiện để xử lý phản hồi của khách hàng, bao gồm:

- Thay thế một sản phẩm bị lỗi

- Gửi phiếu quà tặng

- Cung cấp mã giảm giá cho các lần mua hàng trong tương lai

- Cải thiện các quy trình nội bộ hoặc quy trình giao tiếp với khách hàng của bạn

Để đảm bảo không có gì bị bỏ sót, hãy thiết lập mẫu quy trình làm việc với tất cả các bước liên quan. Có thể bao gồm các bước như xin lỗi, gửi quà và xác nhận giao hàng. Bước cuối cùng, hãy liên hệ với khách hàng của bạn để trình bày tình hình ngắn gọn, và hỏi xem họ có hài lòng hay không.

7. Theo dõi và đồng hành cùng khách hàng

Bạn đã lắng nghe vấn đề của họ, thể hiện rằng bạn hiểu vấn đề đó, chia sẻ kế hoạch hành động và thực hiện nó. Bây giờ là lúc để đảm bảo rằng họ hài lòng với cách giải quyết vấn đề.

Bạn có thể gửi một tin nhắn ngắn gọn, cảm ơn nhận xét của họ và mô tả nhận xét đó đã giúp bạn cải thiện như thế nào. Ngoài ra, bạn có thể gửi kèm biểu mẫu phản hồi để xem liệu bạn có đáp ứng được mong đợi của họ hay không, và liệu bạn có thể giúp họ điều gì khác không. Bước này củng cố những nỗ lực của bạn nhằm xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng và thực sự khiến họ cảm thấy được trân trọng.

8. Cập nhật thông tin trong nội bộ

Bây giờ bạn đã giải quyết được tình huống và khách hàng của bạn sẽ hài lòng, đã đến lúc xem xét nội bộ những cách bạn có thể ngăn chặn trường hợp tương tự tái diễn.

May mắn là bạn không phải tự mình làm điều đó. Bằng cách tận dụng phần mềm CRM, bạn có thể ghi lại lịch sử tất cả các tương tác của khách hàng, và xác định những gì bạn cần làm để cải thiện dịch vụ và sản phẩm của mình.

Thực hiện các dự án thường xuyên để cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn, và ghi lại những gì bạn đã làm. Sau đó, bạn có thể trình bày những phương thức cải tiến của mình với cấp trên và khách hàng, để cho thấy sự tiến bộ mà công ty bạn đã đạt được theo thời gian.

Bạn có thể biến những lời chỉ trích thành một công cụ tiếp thị mạnh mẽ. Cho dù đó là trên mạng xã hội, hay quảng cáo ngoại tuyến, bạn có thể tự hào nói rằng bạn đã lắng nghe khách hàng và thực hiện các thay đổi tương ứng để mang đến trải nghiệm tốt hơn cho họ.

9. Giảm thiểu phản hồi tiêu cực trong tương lai

Một phần trong cách giải quyết phản hồi tiêu cực của khách hàng là chuẩn hóa quy trình để bạn có thể phản ứng nhanh chóng và hiệu quả trong tương lai. Từ quy trình làm việc có cấu trúc và báo cáo chi tiết, đến nhắn tin tự động, email và thời gian phản hồi được cải thiện, có vô số cách để bạn có thể ngăn chặn phản hồi tiêu cực trước khi nó xuất hiện.

Đặt lời nhắc trên lịch để kiểm tra các phản hồi ngẫu nhiên từ khách hàng - đây là lúc bạn thực sự có thể khắc phục sự cố trước khi chúng trở nên khó kiểm soát. Với các biểu mẫu có thể tùy chỉnh, tất cả câu trả lời của bạn sẽ được lưu vào CRM, nơi bạn có thể thu thập các báo cáo cho bạn biết tình hình hoạt động của bạn theo thời gian.

Bằng cách áp dụng phương pháp kaizen (cải tiến liên tục) đối với phản hồi của khách hàng, bạn không chỉ có thể nắm bắt được các vấn đề tiềm ẩn, mà còn phát triển dịch vụ khách hàng tốt hơn. Ví dụ: bạn có thể đề xuất các mặt hàng được mua nhiều nhất, và đưa ra lời khuyên tốt hơn về cách sử dụng sản phẩm của bạn.

Một trong những cách để xử lý phản hồi tiêu cực nhanh nhất là có được sự hỗ trợ của công nghệ. Các phần mềm quản lý doanh nghiệp như CRM hiện đại sẽ cung cấp mọi thứ bạn cần để đặt nền tảng cho việc phản hồi khách hàng hiệu quả.

(Theo: Bitrix24)