Forbes: 4 chiến lược để phát triển hiệu quả Contact Center

Forbes: 4 chiến lược để phát triển hiệu quả Contact Center
08.08.2024 566

Contact Center (trung tâm liên lạc) là một tài sản chiến lược có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng, và tăng trưởng doanh thu cho công ty của bạn. Các công ty hàng đầu như H&R Block, Amazon, Google và JPMorgan đã tinh chỉnh hoạt động trung tâm liên lạc của họ để cung cấp dịch vụ đặc biệt trong khi tối ưu hóa chi phí.

Sau đây là bốn chiến lược bạn có thể sử dụng để giúp trung tâm liên lạc của mình thành công.

1. Đầu tư vào đào tạo và phát triển toàn diện

- Chương trình đào tạo liên tục

Bạn nên đầu tư vào các chương trình đào tạo, bao gồm mọi thứ từ kiến ​​thức sản phẩm đến các kỹ thuật dịch vụ khách hàng tiên tiến. Để đảm bảo các nhân viên của bạn luôn được trang bị các kỹ năng cần thiết, hãy liên tục cập nhật các chương trình này để phản ánh các công cụ và quy trình mới nhất.

- Mô phỏng và nhập vai

Ngoài các phương pháp đào tạo truyền thống, hãy cân nhắc sử dụng các bài tập mô phỏng và nhập vai để chuẩn bị cho các đại lý của bạn đối mặt với các tình huống thực tế. Phương pháp thực hành này có thể giúp nhân viên xây dựng sự tự tin và phát triển các kỹ năng giải quyết vấn đề. Ví dụ, H&R Block sử dụng mô phỏng thực tế ảo (VR) để đào tạo nhân viên. Điều này có thể giúp họ xây dựng các kỹ năng mềm và nâng cao khả năng xử lý các tương tác phức tạp với khách hàng.

- Cơ hội phát triển nghề nghiệp

Các công ty như AT&T cung cấp lộ trình thăng tiến nghề nghiệp rõ ràng, cho phép nhân viên thăng tiến lên các vai trò cao hơn trong tổ chức. Điều này không chỉ cải thiện khả năng giữ chân nhân viên, mà còn thúc đẩy văn hóa cải tiến liên tục. Đầu tư vào các sáng kiến ​​phát triển sự nghiệp cũng có thể là một cách tuyệt vời để tiếp thị và thu hút các nhân viên có hiệu suất cao đang tìm kiếm các lựa chọn nghề nghiệp lâu dài.

chien-luoc-phat-trien-contact-center-1

2. Triển khai quản lý lực lượng lao động linh hoạt

- Cho phép làm việc từ xa

Làm việc từ xa ngày càng trở nên quan trọng để thu hút và giữ chân những nhân tài hàng đầu. Nhiều công ty Fortune 100 đã áp dụng hình thức làm việc từ xa, cho phép các nhân viên làm việc từ bất kỳ đâu; điều này cho phép họ mở rộng nhóm nhân viên trên toàn cầu đồng thời tăng sự hài lòng của nhân viên và giảm chi phí hoạt động. Với các công cụ và hỗ trợ phù hợp, trung tâm liên lạc của bạn không chỉ có thể thu hút những nhân tài giỏi nhất, mà còn đạt được kết quả tốt hơn nữa trong khi giảm chi phí chung của một nhóm chỉ làm việc tại văn phòng.

- Lên lịch hoạt động

Hãy cân nhắc tận dụng các phần mềm quản lý doanh nghiệp và các giải pháp tuyển dụng độc đáo để đảm bảo bạn có đúng số lượng nhân viên được lên lịch cho mọi khoảng thời gian.

3. Ưu tiên các chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm

- Trải nghiệm khách hàng dựa trên dữ liệu

Amazon nổi trội trong lĩnh vực này bằng cách tận dụng dữ liệu khách hàng to lớn để mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa. Bằng cách hiểu sở thích và hành vi của từng khách hàng, Amazon có thể điều chỉnh các tương tác của mình để đáp ứng các nhu cầu cụ thể. Dữ liệu này thường có giá trị đối với các trung tâm liên lạc vì nó có thể cho phép bạn đào tạo các nhân viên của mình về các chủ đề, yêu cầu và tình huống liên quan trực tiếp đến nhu cầu của khách hàng.

- Trao quyền cho nhân viên đưa ra quyết định

Trao quyền cho nhân viên của bạn để đưa ra quyết định ngay tại chỗ là một cách khác để thúc đẩy phương pháp tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm. Trao quyền cho nhân viên để giải quyết các vấn đề mà không cần sự chấp thuận từ cấp trên trong 1 số trường hợp nhất định. Điều này không chỉ có thể đẩy nhanh quá trình giải quyết mà còn thể hiện sự tin tưởng của bạn vào phán đoán của nhân viên, đến sự hài lòng trong công việc cao hơn và kết quả tốt hơn cho khách hàng.

chien-luoc-phat-trien-contact-center-1

4. Tận dụng công nghệ tiên tiến.

- AI, Tự động hóa và Thông tin chi tiết dự đoán

Ngày càng có nhiều công ty đầu tư vào công nghệ tiên tiến, đặc biệt là AI và tự động hóa, để chuẩn hóa hoạt động của trung tâm liên lạc. Ví dụ, Amazon sử dụng chatbot do AI điều khiển để xử lý các yêu cầu thông thường, giải phóng các nhân viên để tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn. Chiến thuật này không chỉ có thể giảm thời gian chờ đợi của khách hàng mà còn giúp giảm bớt tình trạng mệt mỏi của nhân viên.

Một thành phần công nghệ khác cần cân nhắc là việc sử dụng phân tích thời gian thực và thông tin chi tiết dự đoán. Những điều này có thể cho phép các nhân viên của bạn dự đoán các vấn đề trước khi chúng phát sinh và giải quyết kịp thời, điều này có thể nâng cao hơn nữa trải nghiệm chung của khách hàng.

- Tích hợp đa kênh

Cân nhắc tích hợp nhiều kênh truyền thông khác nhau của bạn vào một nền tảng phần mềm quản lý doanh nghiệp duy nhất, bao gồm điện thoại, email, trò chuyện và mạng xã hội. Hãy nhớ rằng khách hàng của bạn nên trải nghiệm cùng một dịch vụ hiệu quả trên tất cả các điểm tiếp xúc. Bắt đầu nhỏ với tích hợp đa kênh, phát triển từng kênh một để duy trì tính nhất quán trên tất cả các kênh và tận dụng dữ liệu về hành vi của khách hàng để xác định kênh nào sẽ tập trung phát triển trước. Dữ liệu người tiêu dùng của bạn có thể giúp bạn xác định kênh nào mà khách hàng xuất hiện thường xuyên nhất để bạn có thể cung cấp dịch vụ họ cần.

Trong thời đại mà trải nghiệm của khách hàng là yếu tố khác biệt chính, hãy cân nhắc sử dụng các chiến lược này như một bản thiết kế cho thành công mà các tổ chức khác có thể noi theo.

(Thông tin được dịch và biên tập từ Forbes)


★★★★★
★★★★★
0/5 - (0 bình chọn) Click để đánh giá
Cùng chuyên mục
Cách CRM di động giúp cải thiện quan hệ khách hàng
29.10.2024 181
CRM di động cho phép bạn quản lý dữ liệu khách hàng, tương tác và giao tiếp khi đang di chuyển, giúp bạn dễ dàng nắm bắt thông tin và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. 
Hé lộ sức mạnh của CRM và tự động hóa tiếp thị
25.10.2024 182
Với mục đích trực tiếp là thúc đẩy dòng người tiêu dùng một cách ổn định, chuyển đổi doanh số nhanh chóng, đồng thời dành một khoảng thời gian ngắn cho quy trình làm việc, tự động hóa tiếp thị và CRM chắc chắn sẽ hữu ích cho doanh nghiệp.
CRM thúc đẩy tăng trưởng trong chuyển đổi số
30.09.2024 283
Theo IEEE Computer Society đưa tin, các công ty đang tăng trưởng nhanh thúc đẩy khoảng 40% doanh thu của họ bằng cách cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.
10 cách để giành được lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng
16.08.2024 543
Trong bài viết này, các chuyên gia Bitrix24 gợi ý một số cách giúp bạn giành được lòng tin của khách hàng, và duy trì lòng tin đó.
Forbes: 4 chiến lược để phát triển hiệu quả Contact Center
08.08.2024 567
Các công ty hàng đầu như H&R Block, Amazon, Google và JPMorgan đã tinh chỉnh hoạt động trung tâm liên lạc của họ để cung cấp dịch vụ đặc biệt trong khi tối ưu hóa chi phí.
8 lý do khiến doanh nghiệp của bạn mất khách hàng
06.08.2024 609
Khách hàng là “nguồn sống” của mọi doanh nghiệp, bất kể ngành nào. Việc mất khách hàng là con đường nhanh chóng dẫn đến thất bại, một mối lo ngại mà nhiều chủ doanh nghiệp đều nhận thức rõ.
7 cách nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng trực tuyến
14.06.2024 525
Khách hàng trung thành là tài sản quý giá của doanh nghiệp. Đó là lý do tại sao việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là rất cần thiết.
7 phần mềm CRM miễn phí tốt nhất 2024 theo Forbes
19.04.2024 1027
Phần mềm CRM miễn phí có thể xem là giải pháp tối ưu, giúp doanh nghiệp dễ dàng hình dung mức độ đáp ứng nhu cầu và sự phù hợp của phần mềm với đặc điểm doanh nghiệp mình. Từ đó, họ có thể lựa chọn đầu tư vào CRM phù hợp nhất!
Sử dụng AI để cải thiện quản lý quan hệ khách hàng
17.04.2024 1217
Trong thời đại số, ứng dụng AI trong quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) được xem như chìa khóa cho sự phát triển kinh doanh. Bạn có thể sử dụng AI để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trong quá trình tương tác với doanh nghiệp, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và gia tăng lợi nhuận.
6 tiêu chí lựa chọn phần mềm quản lý bán hàng chất lượng
12.04.2024 1038
Một phần mềm quản lý bán hàng hay CRM mạnh mẽ có thể giúp doanh nghiệp tự động hóa các quy trình thủ công như tạo báo giá, hóa đơn, hợp đồng… giúp tiết kiệm thời gian và tăng cường hiệu suất làm việc của nhân viên, tránh sai sót trong quá trình làm việc.
9 cách xử lý phản hồi tiêu cực từ khách hàng
21.03.2024 1239
Các lời đánh giá là một trong những yếu tố có ảnh hưởng hàng đầu đến quyết định mua hàng. Đó là lý do các chuyên gia của Bitrix24 đã tổng hợp danh sách 9 cách hiệu quả để giải quyết phản hồi tiêu cực của khách hàng.
Các cách giúp bạn thu thập dữ liệu thông tin khách hàng
20.03.2024 952
Thông tin khách hàng là nguồn tài nguyên vô cùng quan trọng để xác định các chiến lược tiếp cận khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu. Việc cập nhật và thu thập thông tin khách hàng được duy trì liên tục nên sẽ có một lượng lớn tài liệu cần lưu trữ. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có phương pháp quản lý chặt chẽ để tránh gây ra các sai sót và nhầm lẫn.
Những cách giúp bạn chăm sóc khách hàng tốt hơn
14.03.2024 639
Chăm sóc khách hàng không chỉ là việc bán sản phẩm, mà còn là nắm bắt tâm lý và thỏa mãn mong muốn của khách hàng. Dưới đây là một số cách giúp bạn chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Bí quyết của người giữ kỷ lục Guinness “Người bán hàng giỏi nhất thế giới”
14.12.2023 2530
Được mệnh danh là nhân viên bán hàng giỏi nhất thế giới, trong 15 năm, Joe Girard đã bán được 13001 chiếc xe ôtô, và lập kỷ lục trong một năm bán được 1425 chiếc (trung bình khoảng 4 chiếc mỗi ngày).
Tối ưu hóa quản lý quan hệ khách hàng với phần mềm CRM
20.10.2023 1254
Phần mềm CRM (Customer Relationship Management) đã trở thành một phần quan trọng của chiến lược quản lý quan hệ khách hàng cho các tổ chức và doanh nghiệp.
Quản lý
“Cha đẻ” Nike: Từ gã nghiện giày đi bán rong đến chủ nhân đế chế tỷ đô
14.11.2024 161
Phil Knight - người đàn ông với nụ cười thân thiện và là chủ nhân của đế chế tỷ đô Nike, nơi sản xuất những đôi giày được sử dụng nhiều nhất thế giới, được biết đến với câu chuyện khởi nghiệp từ tờ 50 đô la ông vay từ bố mình.

Phát triển bản thân
Cuộc sống đầy sóng gió của người sáng lập KFC
22.03.2024 820
KFC là một thương hiệu gà rán không còn gì xa lạ ở Việt Nam. Nhưng để thành lập ra được tiệm gà này, ông chủ KFC ngoài tuổi 60 vẫn phải đi mời chào các cửa hàng khắp nước Mỹ thử món gà của mình.

Công nghệ
Rác từ chip AI tương đương "thải 13 tỷ iPhone mỗi năm"
05.11.2024 135
Theo nghiên cứu được công bố ngày 30/10 trên Nature Computational Science, sự bùng nổ của làn sóng AI sẽ làm tăng tổng lượng rác thải điện tử toàn cầu từ 3% đến 12% vào năm 2030

Giải trí
10 điều ‘dân văn phòng’ cần tránh mỗi buổi sáng khi đến văn phòng
23.10.2019 3467
Đối với nhiều người, khoảng thời gian mới bắt đầu tới văn phòng là khoảng thời gian chuẩn bị hoặc đơn giản chỉ là khoảng thời gian nghỉ ngơi khi vừa di chuyển tới văn phòng hay để chuẩn bị cho 1 ngày dài làm việc. Tuy nhiên đây là 10 điều mà bạn cần tránh trong 10 phút đầu tiên khi bạn bước vào văn phòng làm việc. Hãy xem mình có bao nhiêu thói quen xấu và thay đổi ngay từ ngày mai đi nhé! Dưới đây là 10 sai lầm thường mắc phải nhất khi bắt đầu một ngày làm việc.