Để cải thiện hiệu quả bán hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, rất nhiều doanh nghiệp đang tìm kiếm sự hỗ trợ từ phần mềm CRM. Nhằm giúp bạn lựa chọn được giải pháp CRM phù hợp, các chuyên gia của Bitrix24 đã gợi ý 10 tính năng hàng đầu nên tìm kiếm trong hệ thống CRM hiện đại.

CRM cho phép bạn hiểu nhu cầu của khách hàng để mang lại trải nghiệm cá nhân hóa, cũng như phân tích các dữ liệu quý báu làm tiền đề cho chiến lược tương lai. Hơn thế nữa, tính năng tự động hóa, tích hợp và tùy chỉnh cho phép bạn quản lý đồng bộ tất cả các nhiệm vụ liên quan đến quan hệ khách hàng. Kết quả là, bạn có thể cải thiện hiệu quả hoạt động để vượt lên các đối thủ cạnh tranh.

1. Quản lý liên hệ khách hàng

Quản lý liên hệ khách hàng - một trong những tính năng cốt lõi của hệ thống CRM. Các hệ thống CRM hiện đại cho phép doanh nghiệp lưu trữ hồ sơ khách hàng chi tiết, theo dõi tương tác và phân khúc liên hệ.

Hồ sơ khách hàng có thể chứa lượng lớn dữ liệu, từ số điện thoại, địa chỉ, đến vị trí công việc... Ngoài ra, nhật ký tương tác với khách hàng sẽ tiết lộ thói quen mua hàng, nhu cầu, thắc mắc và phản hồi giúp cho hoạt động tiếp thị cá nhân hóa trở nên hiệu quả hơn.

Bằng cách kết hợp dữ liệu cá nhân của khách hàng và lịch sử tương tác, bạn có thể có được bức tranh toàn cảnh về người mà bạn đang giao dịch. Điều này cho phép bạn phân chia cơ sở dữ liệu khách hàng của mình thành nhiều danh mục khác nhau, sau đó bạn có thể sử dụng danh mục này để tùy chỉnh hành trình bán hàng để có kết quả tốt hơn.

2. Quản lý công việc với bảng điều khiển CRM trực quan

Giao diện người dùng trực quan là ưu tiên hàng đầu của các sản phẩm CRM, vì nó mang lại năng suất, khả năng truy cập và thành công cao hơn. Nhà quản lý có thể dễ dàng xác định các điểm nghẽn, theo dõi hiệu suất của nhóm và đánh giá tình trạng chung của hoạt động kinh doanh.

Dưới đây là một số yếu tố hàng đầu cần chú ý khi chọn bảng điều khiển CRM:

• Cập nhật thông tin theo thời gian thực để làm việc nhóm hiệu quả hơn

• Có thể tùy chỉnh để xem thông tin phù hợp nhất với vai trò của từng cá nhân

• Biểu đồ, báo cáo trực quan để nhanh chóng nắm bắt dữ liệu

• Tự động gửi thông báo nhắc nhớ nhiệm vụ

3. Theo dõi hiệu suất bằng phân tích CRM

Các công cụ phân tích trong CRM sẽ tổng hợp dữ liệu và tự động tạo báo cáo chi tiết để bạn có thể đưa ra quyết định sáng suốt nhằm đạt được mục tiêu và chiến lược của mình.

Phân tích là một trong những tính năng quan trọng của hệ thống CRM. Nó ảnh hưởng đến ba thành phần thiết yếu: Bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng. Đội ngũ bán hàng có thể sử dụng dữ liệu để phát hiện xu hướng, đánh dấu các sản phẩm bán chạy nhất và xác định tiềm năng chưa được khai thác. Bộ phận tiếp thị có thể đánh giá kênh và chiến lược nào mang lại lợi tức đầu tư tốt nhất và phân bổ nguồn lực hiệu quả hơn. Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể nghiên cứu lịch sử tương tác và xác định các điểm khó khăn, sở thích và khiếu nại phổ biến.

Những phân tích này còn có thể dự đoán xu hướng trong tương lai. Do đó, khả năng phân tích mạnh mẽ phải là ưu tiên hàng đầu khi xem xét hệ thống CRM. Hơn cả việc thu thập dữ liệu, đó là việc phân tích dữ liệu để thúc đẩy doanh nghiệp của bạn phát triển.

4. Khả năng tích hợp của CRM

Việc quản lý quan hệ khách hàng không tồn tại một cách độc lập. Ví dụ: sau khi nhóm tiếp thị của bạn đã tạo một phân khúc mới trong cơ sở khách hàng, họ sẽ phải tạo một loạt nhiệm vụ tạo nên hành trình của khách hàng. Loại công việc này có thể được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả trên phần mềm quản lý dự án.

Và thay vì nhập cùng một dữ liệu nhiều lần, việc tích hợp CRM với quản lý dự án cho phép cùng một dữ liệu được lưu chuyển tự do giữa cả hai hệ thống. Đây là tính năng quan trọng của hệ thống CRM vì nó đảm bảo tính nhất quán và giảm tỷ lệ sai sót.

5. Tự động hóa bán hàng

Tự động hóa bán hàng là một trong những tính năng tốt nhất của hệ thống CRM hiện đại nhằm loại bỏ các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, để đội ngũ của bạn có thể tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ và chốt giao dịch.

• Tính điểm và ưu tiên khách hàng tiềm năng: Thay vì phân tích từng chi tiết nhỏ của một liên hệ mới một cách thủ công, các thuật toán sẽ tự động chấm điểm khách hàng dựa trên hồ sơ và hành vi của họ. Điều này có nghĩa là nhân viên bán hàng có thể ưu tiên sự chú ý của họ vào các khách hàng tiềm năng cao.

• Cập nhật thông tin tự động: Cập nhật thông tin kịp thời là rất quan trọng đối với bán hàng, vì vậy hãy khởi chạy các email và lời nhắc tự động để ưu tiên cập nhật các thông tin mới nhất.

• Phễu bán hàng: Sau khi bạn chạy bản demo sản phẩm, CRM có thể tự động gửi thông tin chi tiết hoặc ưu đãi được chuẩn bị sẵn.

• Hợp đồng và hóa đơn tự động: Giảm lỗi thủ công bằng cách tạo hợp đồng và hóa đơn tự động.

6. Tối ưu hiệu quả tiếp thị

CRM dành cho tiếp thị có thể mang lại sự biến đổi trong việc tăng lợi tức đầu tư và giúp nhân viên của bạn giảm bớt căng thẳng.

• Nhắm mục tiêu chiến dịch: Với dữ liệu khách hàng được chia thành các phân khúc khác nhau, bạn có thể tạo các chiến dịch tiếp thị cho từng đối tượng, để thông điệp của được lan tỏa tốt hơn tới khách hàng.

• Tự động hóa tiếp thị qua email: Gửi hóa đơn, lời nhắc về các sản phẩm trong giỏ hành, lời chúc sinh nhật… chỉ là một số cách tiếp thị qua email để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng.

• Tích hợp phương tiện truyền thông xã hội: Kết nốt tất cả các kênh mạng xã hội của bạn với CRM, nơi bạn có thể đăng bài, phản hồi khashc hàng, xây dựng quan hệ và phân tích hiệu suất.

• Tích hợp landing page: Khi bạn đã tạo landing page, hãy tích hợp nó với CRM để thu thập dữ liệu và cập nhật thông tin vào cơ sở dữ liệu của bạn tự động.

7. Cải thiện dịch vụ khách hàng

Bằng cách cấu trúc quy trình công việc, tự động hóa quy trình và phân tích dữ liệu, bạn có thể phản hồi nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng, và thậm chí dự đoán các vấn đề có thể xảy ra trong tương lai.

• Hệ thống ticket: Giống như tính điểm khách hàng tiềm năng, dịch vụ khách hàng có thể sử dụng các giải pháp CRM để ưu tiên, theo dõi và giải quyết các vấn đề của khách hàng.

• Hỗ trợ đa kênh: Kết nối với khách hàng của bạn ở bất kỳ đâu bằng cách sử dụng CRM làm trung tâm cho các cuộc gọi điện thoại, email, mạng xã hội và thậm chí cả chatbot AI.

• Tạo cơ sở tri thức: Phân loại các khó khăn thường gặp của khách hàng, và tổng hợp cách khắc phục thành Câu hỏi thường gặp hoặc Hướng dẫn để khách hàng có thể tìm được giải pháp cho riêng mình.

• Trò chuyện trực tiếp: Một nhân viên có thể tương tác đồng thời với nhiều khách hàng từ CRM.

• Phân tích hiệu suất của bạn: Phân tích trong CRM cho phép bạn theo dõi và cải thiện các KPI như thời gian phản hồi, tỷ lệ giải quyết và sự hài lòng của khách hàng.

• Thu thập phản hồi: Thông qua các phản hồi từ khách hàng thu thập được trong CRM, bạn có thể rút kinh nghiệm để cải thiện dịch vụ của mình.

8. CRM cho thiết bị di động

Với sự gia tăng của làm việc từ xa, khả năng truy cập trên thiết bị di động đã trở thành một trong những tính năng quan trọng của CRM. Nền tảng được tối ưu hóa cho thiết bị di động đảm bảo rằng nhân viên có thể truy cập dữ liệu quan trọng của khách hàng, quản lý nhiệm vụ và duy trì kết nối dù họ đang ở đâu.

9. Khả năng tùy chỉnh và khả năng mở rộng

Khả năng tùy chỉnh có nghĩa là bạn có thể điều chỉnh phần mềm theo nhu cầu riêng của mình, song song với đó là khả năng mở rộng để phù hợp với sự phát triển lâu dài.

Cách sử dụng rõ ràng nhất cho khả năng tùy chỉnh của CRM là điều chỉnh quy trình công việc cho phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp. Việc tùy chỉnh sẽ giúp giảm thời gian lãng phí, và cải thiện cách bạn giao dịch với khách hàng một cách toàn diện..

Đầu tư vào một CRM có khả năng mở rộng thường tiết kiệm chi phí hơn, và giúp tránh việc phải thay đổi phần mềm sử dụng khi muốn mở rộng cơ sở khách hàng. Bạn cũng có thể xem xét các nền tảng phần mềm quản lý doanh nghiệp có phạm vi rộng để đáp ứng mọi nhu cầu kinh doanh của bạn (CRM, giao tiếp, quản lý dự án, nhân sự…)

10. Bảo mật dữ liệu

Bảo mật dữ liệu là mối quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp. Việc rò rỉ dữ liệu khách hàng gây thiệt hại lớn cho công ty. Là trung tâm trung tâm lưu trữ dữ liệu, CRM phải cung cấp tiêu chuẩn bảo mật mạnh mẽ để giữ an toàn cho doanh nghiệp và khách hàng.

Hãy tìm một CRM mã hóa dữ liệu cả khi truyền và khi lưu trữ. Điều này có nghĩa là ngay cả khi hệ thống bị tấn công, tin tặc cũng không thể xem nội dung. Ở cấp độ nội bộ, CRM an toàn nên có tính năng bảo mật hai bước, để nếu có bị mất mật khẩu tài khoản thì người khác cũng không truy cập được vào CRM.

(Theo: Bitrix24)