Bằng chứng và giá trị thực tế

Bằng chứng chắc chắn về việc chuyển đổi số và AI giúp cải tiến về KPI và hiệu quả tài chính là rất ít. Để giải quyết vấn đề này, nhóm tác giả đã xem xét lĩnh vực ngân hàng - lĩnh vực có những thông tin về lợi ích của chuyển đổi số rõ ràng nhất. Họ đã tiến hành nghiên cứu, dựa trên dữ liệu Finalta của McKinsey về hiệu suất của 80 ngân hàng toàn cầu từ 2018 đến 2022..

Liệu chuyển đổi số có mang lại giá trị lâu dài cho doanh nghiệp?

Kết quả nghiên cứu cho thấy: Những ngân hàng dẫn đầu về chuyển đổi số đang tạo ra nhiều giá trị cho cổ đông hơn những ngân hàng tụt hậu. Từ năm 2018 đến năm 2022, ngân hàng chuyển đổi số đã đạt được tổng lợi nhuận trung bình hàng năm cho cổ đông là 8,1% so với 4,9% của những ngân hàng chuyển đổi số kém. Các ngân hàng dẫn đầu về chuyển đổi số cũng có tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu hữu hình trước thuế (Return on pre-tax tangible equity) tốt hơn đáng kể, tăng từ 15,5% năm 2018 lên 19,3% vào năm 2022, so với mức tăng trưởng khiêm tốn hơn từ 13,6% lên 15,3% đối với những ngân hàng còn lại.

Đây là kết quả của việc tăng doanh thu và kiềm chế tốt hơn sự tăng trưởng chi phí. Từ năm 2018 đến năm 2022, các ngân hàng chuyển đổi số đã tăng trưởng số lượng khách hàng tích cực của họ ở mức 0,5%, và doanh thu bán lẻ của họ ở mức 0,8% hàng năm. Trong khi những ngân hàng đi sau về chuyển đổi số không có mức tăng trưởng về cơ sở khách hàng đang hoạt động, và doanh thu bán lẻ giảm 1,4% mỗi năm. Trong cùng thời gian, chi phí hoạt động của các ngân hàng dẫn đầu tăng trưởng ở mức 1,3% mỗi năm, trong khi những ngân hàng đi sau tăng gần gấp đôi (2,3% mỗi năm).

Tạo ra những giá trị khó bắt chước

Tất cả các ngân hàng đều đang tăng cường việc sử dụng ứng dụng di động với tốc độ như nhau. Ngay khi một ngân hàng giới thiệu một tính năng ứng dụng di động mới, những ngân hàng khác sẽ thấy và làm theo nhanh chóng.

Xem xét về doanh số Digital Sales sẽ đem đến câu trả lời rõ ràng hơn. Những ngân hàng đi đầu về chuyển đổi số đã tăng doanh số Digital Sales từ 40% lên 70%, trong khi những ngân hàng đi sau chỉ tăng từ 8% lên 17%.

Lý do cho sự khác biệt lớn này là để thúc đẩy doanh số Digital Sales, các ngân hàng dẫn đầu về chuyển số không chỉ sử dụng ứng dụng di động, mà là cả một loạt những giá trị khó nhìn thấy bằng mắt và khó sao chép: chuẩn hóa các quy trình đầu cuối từ triển khai đến phục vụ khách hàng. Để làm được điều này, họ phải điều phối hàng trăm nhóm có khả năng sử dụng công nghệ mới và AI, theo sát tất cả hành trình của khách hàng và quy trình kinh doanh cốt lõi của doanh nghiệp.

Chuyển đổi số góp phần thúc đẩy Digital Sales.

Ví dụ: ở giai đoạn đầu của quá trình này, các ngân hàng triển khai các chiến dịch phân tích cá nhân hóa và tiếp thị kỹ thuật số để mang lại những ưu đãi phù hợp cho khách hàng (tiềm năng). Ở giai đoạn giữa, họ tạo ra trải nghiệm đa kênh, khi các nhân viên có công cụ và dữ liệu để hỗ trợ khách hàng ở bất kỳ giai đoạn nào của hành trình bán hàng, ngay cả khi hành trình đó được bắt đầu trực tuyến. Ở giai đoạn cuối của quy trình, họ thúc đẩy giải pháp chăm sóc khách hàng Self-Service thông qua quy trình tiên tiến được hỗ trợ bởi dữ liệu hiện đại.

Giá trị của phương pháp chuyển đổi này cũng được bộc lộ trong việc bố trí nhân sự chăm sóc khách hàng. Những ngân hàng chuyển đổi số kém đã tăng 20% số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng trong 5 năm qua, do họ không thể đáp ứng các cuộc gọi đến từ khách hàng truy cập các kênh trực tuyến. Ngược lại, các ngân hàng chuyển đổi số tốt có thể giảm 11% nhân sự chăm sóc khách hàng, vì họ được hưởng lợi từ khả năng đáp ứng đầy đủ nhu cầu trực tuyến của khách hàng và cung cấp dịch vụ Self-Service hiệu quả.

Số liệu nghiên cứu từ McKinsey.

Biết phải làm gì là quan trọng, nhưng “làm như thế nào” mới là điều tạo nên sự khác biệt. Hãy xem một ngân hàng Hoa Kỳ đã làm điều đó như thế nào đối với hoạt động cho vay có bảo đảm của mình. Theo truyền thống, trung bình ngân hàng mất khoảng 45 ngày để khách hàng đảm bảo khoản vay. Quá trình này liên quan đến nhiều yêu cầu cung cấp tài liệu cho khách hàng, và các quy trình phụ trợ rất thủ công.

Để thay đổi hành trình này, đội ngũ lãnh đạo ngân hàng đã sáng tạo lại toàn bộ quy trình. Để tăng tốc độ phê duyệt trước, họ đã phát triển cơ sở dữ liệu gồm hàng chục triệu hộ gia đình ở Hoa Kỳ kết hợp các thuộc tính tín dụng, tài sản và thu nhập bằng cách sử dụng các nguồn dữ liệu nội bộ và bên ngoài. Dữ liệu này cho phép họ tạo các ưu đãi được cá nhân hóa đã được phê duyệt trước mà khách hàng có thể chấp nhận chỉ bằng một cú nhấp chuột. Họ đã xây dựng trải nghiệm khách hàng ưu tiên thiết bị di động, nơi khách hàng có thể cá nhân hóa các ưu đãi của mình dựa trên dữ liệu thời gian thực và hoàn thiện đơn đăng ký điền sẵn trên thiết bị di động hoặc với sự hỗ trợ của nhân viên ngân hàng. Họ đã thiết kế lại các quy trình chính, tự động hóa các nhiệm vụ chính và phát triển các công cụ kỹ thuật số dành cho người vận hành để thúc đẩy năng suất (ví dụ: phần mềm quản lý công việc hàng ngày)...

Chỉ 18 tháng sau lần ra mắt đầu tiên, quy trình phê duyệt đã được rút ngắn từ 28 xuống còn 7 ngày. Điều này giúp ngân hàng trở thành doanh nghiệp cho vay có bảo đảm hàng đầu và tiết kiệm 20% chi phí.

Những điều cần thiết để bứt phá

Làm sao để bứt phá trong quá trình chuyển đổi số?

Một doanh nghiệp muốn đạt được thành tích vượt trội, cần thực hiện những thay đổi toàn diện như cách mà ngân hàng trên đã thực hiện qua hàng chục điểm trên hành trình của khách hàng và quy trình kinh doanh cốt lõi. Nghiên cứu của nhóm tác giả về hơn 200 hoạt động chuyển đổi số và AI quy mô lớn đã đưa ra sáu điều cốt lõi mà các công ty nên điều chỉnh lại để phát triển:

- Xác định lộ trình chuyển đổi rõ ràng, tập trung: điều này đòi hỏi các nhà lãnh đạo doanh nghiệp phải đưa ra mục tiêu chuyển đổi số trên các lĩnh vực cụ thể (ví dụ: hành trình hoặc quy trình) quan trọng đối với khách hàng và tạo ra giá trị đáng kể.

- Xây dựng đội ngũ nhân viên công nghệ chất lượng: nên ưu tiên tạo ra một môi trường thu hút các kỹ sư hàng đầu và tạo cơ hội phát triển nghề nghiệp (ví dụ: lộ trình nghề nghiệp phù hợp, quyền tự chủ trong công việc).

- Một mô hình hoạt động trong đó hàng trăm “nhóm” chức năng nhỏ bao gồm hoạt động kinh doanh, kỹ thuật và nguồn lực được huy động để thực hiện các giải pháp ưu tiên.

- Tạo môi trường làm việc mà toàn bộ tổ chức chứ không chỉ nhân viên công nghệ thông tin có thể ứng dụng các giải pháp số và dựa trên AI.

- Dữ liệu và cấu trúc dữ liệu hiện đại giúp các bộ phận khác nhau trong tổ chức dễ dàng truy cập thông tin cho các công việc của riêng họ.

- Đảm bảo các giải pháp chuyển đổi số được triển khai và tùy chỉnh phù hợp, sao cho chúng dễ sử dụng và tái sử dụng trên toàn doanh nghiệp.

Mặc dù nghiên cứu này tập trung vào lĩnh vực ngân hàng, nhưng theo kinh nghiệm của nhóm tác giả, kết quả có thể tương tự trong mọi ngành, cho dù là B2B hay B2C, sản phẩm hay dịch vụ.

(Theo: Harvard Business Review)