Hệ thống CRM không chỉ giúp doanh nghiệp quản lý bán hàng toàn diện, mà còn hỗ trợ việc duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, tăng cường khả năng cạnh tranh và phát triển thị trường.

I. Hệ thống CRM là gì?

CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng). Ngày nay, khi bạn nghe nhắc đến hệ thống CRM thì hầu như từ này đều mang nghĩa là phần mềm quản lý bán hàng - một công cụ hoạt động như một nền tảng duy nhất để kết hợp các hoạt động bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng của bạn, giúp chuẩn hóa quy trình, chính sách và nhân lực của doanh nghiệp.

Hệ thống CRM là tập hợp các nguồn lực công nghệ (nền tảng, phần mềm, công cụ…) và con người nhằm phối hợp với nhau để quản lý các mối quan hệ khách hàng của doanh nghiệp hướng đến mục tiêu mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp và giá trị về thương hiệu cũng như mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

Một phần mềm quản lý khách hàng và bán hàng hoàn chỉnh giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng bao gồm thông tin nhân khẩu học, hành vi, mối quan tâm và các tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Từ đó giúp cải thiện, tăng hiệu quả tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng. Tất cả yếu tố đó giúp giảm chi phí và tăng lợi nhuận tổng thể cho doanh nghiệp.

II. Tiềm năng phát triển của hệ thống CRM

Theo số liệu thống kê của Fortune Business Insights về CRM, ước tính công nghệ này sẽ đạt giá trị khoảng 128,97 tỉ USD vào năm 2028, tương ứng với tốc độ tỷ lệ tăng trưởng hàng năm kép (Compounded Annual Growth rate) là 12,1% trong thời gian tới.

Khi doanh nghiệp mở rộng quy mô đồng nghĩa với việc số lượng khách hàng sẽ tăng lên, các nhà quản lý bắt đầu tìm kiếm một giải pháp linh hoạt để quản lý dữ liệu ngày càng tăng. Hãy cùng xem xét tiềm năng phát triển nền tảng quản lý bán hàng dựa trên nghiên cứu sau:

- 91% doanh nghiệp Hoa Kỳ có hơn 10 người sử dụng CRM

- CRM có thể nâng cao tỷ lệ chuyển đổi gấp 3 lần

- Sử dụng phần mềm CRM có thể giúp thúc đẩy doanh số bán hàng lên đến 29%

- CRM tăng năng suất làm việc của nhóm lên 34%

Việc tích hợp hệ thống CRM mang lại lợi ích vượt trội cho các doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực. Phần mềm này thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh cho doanh nghiệp bằng cách:

- Theo dõi tất cả các hoạt động bán hàng và tiếp thị.

- Tự động hóa các quy trình liên quan đến bán hàng và tiếp thị

- Theo dõi KPI và hiệu của nhân viên bán hàng

- Lưu trữ thông tin liên hệ và lịch sử tương tác của khách hàng

- Cung cấp báo cáo trực quan về tình hình bán hàng của doanh nghiệp

…

III. Những bộ phận nào cần sử dụng hệ thống CRM?

Hệ thống CRM có thể được sử dụng bởi nhiều bộ phận trong tổ chức. Tuy nhiên, 3 bộ phận nòng cốt, cũng là nhóm đối tượng thao tác trực tiếp và thường xuyên trên hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là:

Sales: với sự trợ giúp của cơ sở dữ liệu trong phần mềm chăm sóc khách hàng, bộ phận kinh doanh có thể dễ dàng thu thập và lưu trữ dữ liệu của khách hàng, tự động hóa việc bán hàng và điều chỉnh các thông tin, ưu đãi của doanh nghiệp cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Marketing: phần mềm hỗ trợ bộ phận marketing lập kế hoạch các chiến dịch quảng cáo, tiếp thị và tiếp thị lại hiệu quả hơn nhờ những dữ liệu khách hàng thu thập được. Ngoài ra, những dữ liệu được lưu trữ trong phần mềm cũng là tài nguyên quý báu phục vụ cho việc nghiên cứu khách hàng.

Chăm sóc khách hàng: khi khách hàng gặp bất cứ vấn đề nào với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, họ luôn cần một dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Việc lưu trữ tất cả các câu hỏi và khiếu nại trên cùng một hệ thống, cho phép nhân viên giải quyết các vấn đề cụ thể của khách hàng và đưa ra giải pháp nhanh chóng.

IV. Những chức năng của hệ thống CRM

Hệ thống CRM cung cấp một nền tảng làm việc chung cho doanh nghiệp, nhân viên sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận khác trong công ty thực hiện các hoạt động marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp. Nhìn chung, giải pháp này có các chức năng cơ bản sau.

1. Quản lý thông tin khách hàng

Tất cả các thông tin về khách hàng: từ chi tiết liên hệ đến các cuộc trò chuyện, tương tác về sản phẩm… đều có thể dễ dàng cập nhật và tra cứu. Đây là một chức năng chính của hệ thống CRM giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý dữ liệu khách hàng. Bên cạnh đó nguồn dữ liệu này cũng được bảo mật một cách cẩn thận hơn khi qua rất nhiều lớp bảo vệ.

Nền tảng cho phép doanh nghiệp theo dõi các hoạt động, nhiệm vụ và mục tiêu của quy trình bán hàng, từ khi có thông tin người quan tâm đến khi biến họ thành khách hàng tiềm năng và cuối cùng là chuyển đổi thành khách hàng.

2. Quản lý dịch vụ khách hàng

Doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý được các thông tin về yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng, lịch gọi, các giao dịch của khách hàng...

Hệ thống CRM giúp cho nhân viên của bạn có thể gọi điện, gửi mail, gửi SMS, nhận phản hồi, khiếu nại, thực hiện chương trình ưu đãi, tri ân,…ngay tại một cửa sổ của công cụ này mà không cần phải di chuyển quá nhiều.

3. Quản lý giao dịch

Tính năng quản lý giao dịch trong phần mềm cung cấp cho bạn thông tin toàn diện về các giao dịch bán hàng, quản lý các giao dịch dựa trên giai đoạn quy trình bán hàng... Bạn có thể theo dõi được toàn bộ các trạng thái, và tình trạng các giao dịch kinh doanh của đội ngũ hệ thống CRM, và có thể tùy chỉnh nó cho phù hợp với đặc thù sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Theo dõi lịch sử mua hàng và các thông tin về công nợ đã trả, công nợ chưa thu hồi, doanh thu ước tính từ khách hàng. Lưu trữ mọi tài liệu của các bộ phận như hợp đồng, hóa đơn, báo giá,… của khách hàng phục vụ cho quản lý công nợ, định khoản kế toán.

4. Quản lý bán hàng

Hệ thống CRM là trợ thủ đắc lực hỗ trợ các nghiệp vụ bán hàng của doanh nghiệp. Nó hỗ trợ tối ưu hóa hầu hết các quy trình bán hàng, giúp doanh nghiệp cắt giảm chi phí và nâng cao lợi nhuận. Các tính năng của phần mềm hỗ trợ cải tiến kinh doanh bao gồm:

- Tối ưu hóa toàn bộ chu kỳ bán hàng: bằng cách thiết lập các tiêu chuẩn và tự động hóa quy trình bán hàng, phần mềm cắt giảm những thao tác lặp lại, giúp nhóm bán hàng đạt được mục tiêu nhanh hơn.

- Quản lý dữ liệu khách hàng: cơ sở dữ liệu trong hệ thống cung cấp danh sách thông tin khách hàng và phân loại theo chu kỳ mua hàng, giúp doanh nghiệp nắm rõ khách hàng đang ở giai đoạn nào để có những biện pháp xúc tiến phù hợp.

- Đo lường hiệu suất bán hàng: hệ thống quản lý bán hàng cho phép lập báo cáo tự động cung cấp đầy đủ chỉ số đo lường kết quả hoạt động kinh doanh như doanh số, lợi nhuận, tỷ lệ chốt đơn,… giúp theo dõi chi tiết, trực quan và đánh giá hiệu quả bán hàng.

- Lập kế hoạch bán hàng: tính năng hỗ trợ nhà quản lý lập kế hoạch bán hàng bài bản, chuyên nghiệp bằng cách phân tích kho dữ liệu khổng lồ theo bộ lọc tùy chỉnh, hỗ trợ trích xuất dữ liệu theo thời gian thực ở bất kỳ giai đoạn nào.

- Kết nối với các khách hàng tiềm năng: liên lạc và phát triển nhiều cách tiếp cận khách hàng trên nhiều kênh khác nhau (Email, Website Facebook...), mở rộng tối đa tệp khách hàng cho doanh nghiệp.

5. Nền tảng giao tiếp, tương tác tức thời

Nhờ khả năng kết nối các kênh liên hệ, bạn hoàn toàn có thể trao đổi, tương tác với khách hàng từ toàn bộ các kênh ngay trên nền tảng hệ thống CRM. Điều này nhằm đảm bảo không có bất kỳ thông tin, liên lạc nào của khách hàng bị bỏ sót.

Thêm vào đó, nhân viên cũng có thể tương tác với nhau qua tính năng nhắn tin, bình luận... trên hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Giúp họ nắm bắt, cập nhật các công việc dễ dàng, nhanh chóng. Và qua đó, nhà quản lý cũng có thể theo dõi, kiểm tra và hỗ trợ nhân viên ngay khi cần.

Các thông tin giao dịch, tương tác với khách hàng… được lưu trữ trên nền tảng, giúp các người sử dụng có thể tra cứu, cập nhật bất cứ khi nào. Ngoài ra, phần mềm có tính năng cài đặt phân quyền, giới hạn quyền truy cập của người dùng, điều này giúp các dữ liệu luôn được kiểm soát chặt chẽ, tránh sao chép, đánh cắp.

6. Tự động hóa marketing

- Tự động hóa các nhiệm vụ marketing: gửi Email, SMS, thông báo đến khách hàng theo quy trình đã được cài đặt sẵn, tự động gửi thông tin đến tất cả tệp khách hàng được chọn trong cùng một thời điểm.

- Đánh giá chiến dịch marketing: hệ thống CRM cung cấp báo cáo tự động, trực quan về các chỉ số hoạt động Marketing như số lượng Lead thu về, tỷ lệ chuyển đổi, CTR,… giúp theo dõi tiến độ và đánh giá hiệu quả của chiến dịch.

7. Báo cáo trực quan, phân tích dữ liệu

Các báo cáo thông minh trong hệ thống CRM được hiển thị dưới dạng biểu đồ trực quan. Tùy theo mong muốn của người dùng để tìm kiếm báo cáo mình muốn xem. Từ những báo cáo này, nhà quản lý dễ dàng nhìn ra bức tranh tổng quan tình hình kinh doanh, từ đó có những phân tích, định hướng kế hoạch kinh doanh tiếp theo.

Trên đây là những chức năng cơ bản của hệ thống. Các giải pháp quản lý bán hàng hiện nay vẫn liên tục được nâng cấp, cải tiến với nhiều tính năng và công nghệ mới nhất, nhằm hỗ trợ doanh nghiệp quản lý toàn diện về quan hệ khách hàng và bán hàng.

V. Nên sử dụng hệ thống CRM nào cho doanh nghiệp của bạn?

Nếu bạn đang tìm kiếm một hệ thống CRM hỗ trợ bạn tối ưu việc quản lý quan hệ khách hàng và gia tăng doanh số, xin mời tham khảo CRM Vitranet24. Đây là giải pháp quản lý khách hàng all in one được nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam tin dùng như: bệnh viện Hồng Ngọc, EDUCA Corporation...

CRM Vitranet24 là hệ thống quản lý có tính tập trung và kết nối tất cả các kênh bán hàng, marketing giúp bạn quản lý và xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Được phát triển trên nền tảng công nghệ hàng đầu từ Mỹ, giúp doanh nghiệp bạn sở hữu kênh quản lý khách hàng và bán hàng tổng thể.

Phần mềm giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề căn bản trong hoạt động bán hàng, nổi bật là:

- Quản lý thông tin khách hàng

- Quản lý các kênh liên hệ (chăm sóc khách hàng đa kênh)

- Quản lý cơ hội kinh doanh theo quy trình

- Quản lý báo giá, giao dịch, hợp đồng, hóa đơn

- Quản lý quá trình chăm sóc sau bán

- Quản lý KPI và hiệu suất của nhân viên bán hàng

- Công cụ marketing và tiếp thị lại hiệu quả

Với 16+ năm tư vấn quản lý và triển khai phần mềm quản lý doanh nghiệp, cùng đội ngũ chuyên gia công nghệ giàu kinh nghiệm, Vitranet24 sẵn sàng triển khai hệ thống CRM mạnh mẽ, hỗ trợ tốt hoạt động kinh doanh, bán hàng cho các doanh nghiệp thuộc mọi lĩnh vực ngành nghề!

VI. Lời kết

Hệ thống CRM là một giải pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng, góp phần nâng cao doanh số và cải thiện hiệu quả hoạt động.

(Bài viết được chuyên gia Vitranet24 tổng hợp thông tin từ các trang tư vấn quản lý uy tín tại Việt Nam)