QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
20.09.2021 175
Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer relationship management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

(Mô hình hệ thống CRM Bitrix24 do Vitranet24 tư vấn triển khai)

Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin của khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ quay trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược của một doanh nghiệp.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng - CRM, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng.
Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp xây dựng và duy trì quan hệ khách hàng hợp lý nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.

Và sau đây là 5 chiến lược giúp thiết lập mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, được chuyên gia Vitranet24 sưu tầm và soạn dịch từ Bitrix24.com (đơn vị sở hữu giải pháp CRM Top10 thế giới), xin chia sẻ tới quý anh chị:

5 chiến lược thiết lập mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp
1. Dành sự quan tâm hàng đầu cho đội ngũ nhân viên của bạn
Khách hàng sẽ không bao giờ yêu thích một công ty mà ngay cả những người nhân viên không yêu thích công ty đó.

Trong thực tế, nhân viên của bạn chính là những người chịu trách nhiệm trực tiếp kết nối với khách hàng, họ chính là sứ giả truyền tải những giá trị thương hiệu của bạn

Nếu bạn tạo ra được môi trường làm việc hạnh phúc cho nhân viên, những trải nghiệm tốt đẹp đó chắc chắn sẽ đọng lại trong tâm trí họ và nhanh chóng lan tỏa đến khách hàng. Ngược lại, khi nhân viên không yêu thích công việc hoặc mang cảm xúc tiêu cực, điều đó sẽ lập tức tác động đến trải nghiệm của chính các thượng đế của bạn đấy.

Hãy nhớ rằng, nhân viên sẽ mang đến cho khách hàng những điều tương tự mà bạn dành cho họ.

2. Sử dụng công cụ quản lý quan hệ khách hàng CRM
CRM là công cụ quản lý khách hàng được thiết kế để tối ưu hoạt động quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp. CRM là một công cụ cực kỳ hiệu quả giúp ghi lại các sở thích của khách hàng, cách chi tiêu của họ và những thông tin cá nhân khác độ tuổi, giới tính, vị trí sinh sống. Phần mềm này sẽ cho phép bạn xây dựng hồ sơ rất chi tiết về thị hiếu, nhu cầu và thói quen mua hàng của họ.

Hệ thống CRM có thể nâng cao lợi ích cho doanh nghiệp của bạn bằng cách giúp bạn tập trung, tối ưu hóa các giao tiếp với khách hàng, thông qua các tính năng như:
• Quản lý tương tác
• Báo cáo giao dịch bán hàng
• Bảng điều khiển
• Báo giá
• Xuất hóa đơn
• Email marketing
• Các cuộc gọi đến khách hàng
• Các ứng dụng tích hợp
Hiện tại, bạn có thể thử trải nghiệm CRM Bitrix 24, đây là một trong những giải pháp chăm sóc khách hàng tốt nhất trên thế giới, được tin dùng bởi hơn 8 triệu tổ chức hàng đầu trên toàn cầu.

3. Nỗ lực vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng
Đây là câu chuyện xảy ra với một khách hàng của Amazon một vài năm về trước
Khi dịp Lễ Giáng Sinh sắp đến gần, có một người cha muốn gây bất ngờ bằng việc đặt một bộ trò chơi Play Station làm quà tặng cho con trai mình. Gói hàng được chuyển đến khi gia đình đang đi ra ngoài, một người hàng xóm tốt bụng đã ký nhận thay người cha và đặt nó trước hiên nhà.

Thế rồi đột nhiên gói hàng mất tích một cách bí ẩn.
Người cha hết sức bối rồi không biết làm như thế nào khi Giáng Sinh đã đến gần, và các bạn có biết Amazon đã làm gì trong trường hợp này không?

Họ đã gửi cho người cha một chiếc Play Station mới tinh và hoàn toàn MIỄN PHÍ, thậm chí ông ấy còn không cần phải trả tiền phí vận chuyển, và món hàng đã được chuyển đến kịp tay cậu con trai ngay trước Lễ Giáng Sinh.

Hãy luôn chủ động cải tiến trải nghiệm của khách hàng tốt lên từng ngày một, nó sẽ tạo một ấn tượng sâu đậm trong tâm trí họ, gây dựng sự uy tín, và định hình rõ thương hiệu của bạn trên thị trường.

Hãy hành động, chỉ có hành động mới tạo nên sự khác biệt.

4. Xây dựng hệ thống kết nối đa kênh
Với sự phát triển của công nghệ, số lượng các kênh giao tiếp cũng tăng theo cấp số nhân. Các doanh nghiệp hiện tại nên có một hệ thống đa kênh để giao tiếp với khách hàng, bao gồm cả ngoại tuyến và trực tuyến (offline và online).
Khách hàng cần cảm thấy thoải mái và dễ dàng khi tiếp cận với bạn, vì vậy hãy giải thích một cách thật rõ ràng về những cách mà họ có thể tiếp cận với bạn, thông qua hotline, website, mạng xã hội, địa chỉ liên hệ v.v...Bạn cũng nên quan tâm đến việc tập khách hàng mục tiêu của mình ưa thích cách thức liên hệ như thế nào để mang lại cảm giác tích cực, dễ hiểu và nhất quán cho họ nhé.

5. Cá nhân hóa mối quan hệ khách hàng
Ngày nay, khách hàng mong chờ những kết nối đích thực từ các thương hiệu khiến họ cảm thấy bản thân là người có giá trị. Muốn giữ cho khách hàng cảm thấy hài lòng, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu cá tính và đáp ứng dịch vụ phù hợp với từng tính cách cá nhân một.Thống kê cho thấy, các tổ chức theo đuổi kiểu chiến lược này có doanh thu vượt trội hơn so với những công ty còn lại.

Hãy làm cho khách hàng thấy bạn thực sự quan tâm đến họ chứ không chỉ đơn thuần xem họ là một người mua hàng, chắc hẳn bất cứ ai cũng sẽ cảm thấy thích thú khi nhận được những lời chúc mừng sinh nhật từ thương hiệu mà mình yêu thích, sự thấu hiểu của nhân viên tư vấn khi giới thiệu cho họ những sản phẩm thật sự phù hợp, hay những lời thăm hỏi đến tình hình sức khỏe gia đình.

Xem khách hàng như những người bạn thân thiết, và bạn sẽ chiếm được trái tim của họ.

Tổng kết
Xây dựng mối quan hệ khách hàng tích cực đang trở thành một kỹ năng kinh doanh quan trọng trong một thế giới cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Nếu bạn muốn thương hiệu của mình nổi bật, hãy cho khách hàng lý do để quan tâm đến bạn. Các chiến lược quan hệ khách hàng vừa được đề cập ở trên, đặc biệt là công cụ CRM Bitrix24 sẽ giúp bạn củng cố mối quan hệ của mình với khách hàng và tạo nền tảng vững chắc giúp bạn phát triển doanh nghiệp của mình lên một tầm cao mới.
Hãy nhớ rằng, có rất nhiều kiểu doanh nghiệp khác nhau, những các nguyên tắc cốt lõi của thành công vẫn sẽ luôn như vậy, và quan hệ khách hàng chính là một trong số đó.

Tìm hiểu Giải pháp CRM Vitranet24 đang tư vấn triển khai cho các khách hàng tại: https://vitranet24.com/san-pham-dich-vu/crm-vitranet/

Chúc bạn thành công!

(Nội dung bài viết có tham khảo khái niệm về CRM từ Wikipedia và chiến lược xây dựng quan hệ khách hàng tham khảo từ Bitrix24.com)
Cùng chuyên mục
Phần mềm CRM tối ưu giúp quản lý mọi hoạt động bán hàng
24.09.2021 140
Vitranet24 tư vấn triển khai một hệ thống CRM tổng thể giúp kiểm soát mọi hoạt động của quá trình kinh doanh của quý đơn vị. Hệ thống có đầy đủ các đối tượng của quy trình bán hàng, với khả năng tuỳ chỉnh mạnh mẽ. Đặc biệt hệ thống với sức mạnh tự tạo các quy trình linh động giúp "may đo" theo từng yêu cầu của quý doanh nghiệp
Những tư duy sai lầm trong việc sử dụng CRM vào tự động hoá bán hàng và marketing
22.09.2021 215
CRM là một công cụ hỗ trợ đắc lực dành cho bất cứ doanh nghiệp nào, tuy nhiên, nếu không biết cách áp dụng thì nó sẽ mang lại tác dụng ngược. Dưới đây là một số sai lầm trong việc sử dụng CRM vào tự động hoá sales – marketing thường gặp ở các doanh nghiệp.
QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
20.09.2021 176
Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer relationship management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
10 phương pháp thắt chặt mối quan hệ khách hàng trong đại dịch COVID-19
23.07.2021 503
Đại dịch Covid-19 đang ảnh hưởng đến mọi mặt của cuộc sống và làm thay đổi trật tự thế giới, có thể nói là cuộc khủng hoảng kinh tế xã hội nghiêm trọng nhất kể từ chiến tranh thế giới thứ hai trở lại đây. Hòa trong dòng chảy chung đó, các công ty cũng đang phải nỗ lực hết sức để vượt qua những khó khăn này, từ các chính sách tài chính, quản lý chuỗi cung ứng, cắt giảm nhân sự, đảm bảo đời sống của nhân viên, và đặc biệt hơn cả là duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Làm thế nào để đồng bộ hoá quy trình bán hàng?
23.04.2021 611
Một vấn đề phổ biến mà các công ty đang gặp phải là khoảng cách giữa các quy trình bán hàng chưa có sự thống nhất, đồng bộ hoá. Nhân viên thường nhầm lẫn các quy trình của nhau nên việc xử lý các đơn hàng thường gặp tình trạng thiếu, mất, bỏ sót,… đơn hàng. Vậy làm thế nào để chuẩn hoá quy trình bán hàng cho doanh nghiệp? 
Làm thế nào để phân tích dữ liệu bán hàng trong CRM?
14.04.2021 659
Phân tích dữ liệu bán hàng cho phép các nhà quản lý đưa ra các quyết định chính xác trong tương lai. Dựa vào các chỉ số trong CRM, chuyên gia sẽ tập trung vào đó để tăng doanh số bán hàng. Cách tiếp cận này đã được chứng minh là có hiệu quả tuyệt vời đối với các tổ chức thuộc mọi quy mô và lĩnh vực hoạt động. 
Phần mềm CRM - Giải pháp quản lý khách hàng hiệu quả
11.12.2020 695
Với giải pháp phần mềm CRM, doanh nghiệp có thể theo dõi dữ liệu khách hàng, duy trì giao tiếp để thu hút cũng như giữ họ lâu hơn với sản phẩm. CRM là giải pháp hàng đầu giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, duy trì các mối quan hệ với khách hàng.
Tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng (CRM) phần 02:
13.08.2020 1108
Phần mềm quản lý khách hàng là cách tiếp cận mạnh mẽ và hiệu quả nhất trong việc duy trì và tạo mối quan hệ với khách hàng. Quản lý quan hệ khách hàng không chỉ là kinh doanh thuần túy mà còn là giữ mối liên kết mạnh mẽ giữa khách hàng và doanh nghiệp của bạn. Phát triển mối liên kết này sẽ đưa doanh nghiệp đến những thành công vượt bậc.
Làm thế nào để không mất khách hàng trong cuộc khủng hoảng
17.07.2020 1199
Rất nhiều doanh nghiệp đang gặp khó khăn do cuộc khủng hoảng đang diễn ra khi bị mất khách hàng và không có cách nào để thoát khỏi các tổn thất. Quản lý khách hàng trở thành bài toán đau đầu hậu Covid 19 khi mà các khách hàng của bạn thắt chặt chi tiêu hơn, e dè hơn trong các quyết định mua hàng.
Tầm quan trọng của phần mềm CRM (Phần 1)
20.11.2019 2165
Phần mềm CRM (Customer relationship management) – Phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng và vai trò quan trọng của phần mềm CRM giúp các doanh nghiệp hiểu sâu về khách hàng tìềm năng từ đó tiếp thị một cách hiệu quả hơn. Tùy thuộc vào ngành nghề kinh doanh và cách doanh nghiệp tiếp thị, bán sản phẩm cho khách hàng, các doanh nghiệp có thể đã quen với thuật ngữ Quản lý quan hệ khách hàng hoặc gọi tắt là phần mềm CRM.
10 bước để xử lý một khách hàng tức giận
18.11.2019 1733
Khách hàng không hài lòng là một phần của việc điều hành một doanh nghiệp, mặc dù chắc chắn là một phần khó chịu mà hầu hết chúng ta đều muốn tránh. Tuy nhiên, việc tránh các khách hàng giận dữ không giải quyết được vấn đề. Dưới đây là hướng dẫn từng bước để đối phó với một khách hàng không hài lòng, thậm chí giận dữ mà không mất hình ảnh của bạn hay mất khách hàng.
Các bí quyết thành công cho các quản lý bán hàng
17.08.2019 1119
Đối với mỗi doanh nghiệp, đội ngũ bán hàng luôn là yếu tố quyết định tới thành công của doanh nghiệp. Chính vì vậy mà một quản lý bán hàng giàu kinh nghiệm và năng lực là rất cần thiết, không chỉ giúp xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp mà còn giúp tạo ra chiến lược thành công cho doanh nghiệp.
“Chăm sóc khách hàng” điều mà không phải ai cũng biết
31.07.2019 906
Chăm sóc khách hàng” hoạt động không thể thiếu trong “quản lý doanh nghiệp”. Nhưng phải chăm sóc như thế nào để đạt được sự hài lòng của khách hàng và rút ngắn thời gian khách hàng mua lại sản phẩm hoặc mua các sản phẩm khác của doanh nghiệp lại là điều không dễ dàng. Hãy bắt đầu từ nhn viên chăm sóc khách hàng, họ cần làm gì?
8 kỹ năng “không thể thiếu” của Quản lý dự án:
25.07.2019 820
Bạn đang đau đầu với các dự án triển khai của công ty? Công việc thường xuyên trễ hạn? Dự án không đảm bảo đúng tiến độ? Vậy phải làm sao???
5 sai lầm chết người trong dịch vụ khách hàng
21.06.2019 866
Dịch vụ khách hàng là xương sống tạo nên sự thành công của một doanh nghiệp. Sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có thể được đánh giá tốt lúc đầu nhưng khách hàng có tiếp tục quay lại hay không phụ thuộc vào dịch vụ khách hàng. 
Quản lý
Phần mềm CRM tối ưu giúp quản lý mọi hoạt động bán hàng
24.09.2021 140
Vitranet24 tư vấn triển khai một hệ thống CRM tổng thể giúp kiểm soát mọi hoạt động của quá trình kinh doanh của quý đơn vị. Hệ thống có đầy đủ các đối tượng của quy trình bán hàng, với khả năng tuỳ chỉnh mạnh mẽ. Đặc biệt hệ thống với sức mạnh tự tạo các quy trình linh động giúp "may đo" theo từng yêu cầu của quý doanh nghiệp

Phát triển bản thân
Cách giao tiếp, ứng xử khi làm việc với đối tác châu Âu
20.11.2019 3590
Mặc dù trình độ phát triển giữa EU và các nước ngoài khối có khác nhau, nhưng nhìn chung, các nước châu Âu đều có một số giá trị và nguyên tắc cơ bản được tôn trọng, đó là: Tự do và độc lập cá nhân; công lý bình đẳng và luật pháp; nhân văn, nhân quyền và khai sáng; tài sản cá nhân, sự thịnh vượng; hạnh phúc; hoạt động hiệu quả, có kế hoạch; quý trọng thời gian; trách nhiệm với môi trường tự nhiên và xã hội.

Công nghệ
Bluezone ứng dụng đột phá truy vết Covid-19 và hướng đi mới cho sản phẩm công nghệ Việt?
22.02.2021 684
Trong bối cảnh dịch Covid-19 tác động mạnh mẽ, ảnh hưởng lớn đến toàn bộ hoạt động của nền kinh tế - xã hội từ đầu năm 2020 theo chiều hướng xấu, quá trình chuyển đổi số quốc gia đã diễn ra mạnh mẽ hơn, toàn diện hơn; nhất là đối với các hoạt động kinh tế, thương mại, giáo dục, văn hóa, hành chính, giao thông - vận tải... Đặc biệt, doanh nghiệp công nghệ Việt Nam đã nhanh chóng thích ứng và đối phó hiệu quả với đại dịch Covid-19.

Giải trí
10 điều ‘dân văn phòng’ cần tránh mỗi buổi sáng khi đến văn phòng
23.10.2019 1295
Đối với nhiều người, khoảng thời gian mới bắt đầu tới văn phòng là khoảng thời gian chuẩn bị hoặc đơn giản chỉ là khoảng thời gian nghỉ ngơi khi vừa di chuyển tới văn phòng hay để chuẩn bị cho 1 ngày dài làm việc. Tuy nhiên đây là 10 điều mà bạn cần tránh trong 10 phút đầu tiên khi bạn bước vào văn phòng làm việc. Hãy xem mình có bao nhiêu thói quen xấu và thay đổi ngay từ ngày mai đi nhé! Dưới đây là 10 sai lầm thường mắc phải nhất khi bắt đầu một ngày làm việc.