Việc giữ chân và xây dựng lòng trung thành của khách hàng cực kỳ quan trọng với doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh kinh doanh đầy cạnh tranh hiện nay. CRM được xem là một công cụ đắc lực, hỗ trợ doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để đem đến trải nghiệm tốt hơn, xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng.

I. Tầm quan trọng của việc xây dựng quan hệ tốt đẹp với khách hàng

Việc xây dựng và gìn giữ mối quan hệ với khách hàng là vô cùng cần thiết, bởi giữ khách hàng hiện tại sẽ tiết kiệm chi phí hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Khách hàng trung thành có khả năng cao mua hàng lặp lại nhiều lần, chi nhiều tiền hơn, và giới thiệu bạn bè và gia đình của họ đến với doanh nghiệp.

Giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là rất quan trọng.

Mặt khác, lòng trung thành của khách hàng là mức độ cam kết của khách hàng đối với một thương hiệu. Khách hàng trung thành có nhiều khả năng gắn bó với một thương hiệu và tiếp tục mua hàng từ thương hiệu đó bất chấp các yếu tố bên ngoài như giá cả hoặc sự tiện lợi. Họ có mối liên hệ tình cảm với doanh nghiệp, thậm chí sẵn sàng trả giá cao hơn cho sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp. Khách hàng trung thành giúp giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho người khác, tiếp thị miễn phí cho doanh nghiệp.

Bằng cách giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành, doanh nghiệp có thể tăng CLV (giá trị vòng đời của khách hàng), và cùng với đó là khả năng sinh lời của họ.

II. Tác động của CRM đến việc giữ chân khách hàng

Trải nghiệm của khách hàng phải là được đặt làm trọng tâm. Dưới đây là một số cách CRM sẽ mang lại lợi ích cho việc giữ chân khách hàng của bạn:

1. Giao tiếp cá nhân hóa

Một trong những cách chính mà CRM có thể giúp cải thiện khả năng giữ chân khách hàng là thông qua giao tiếp được cá nhân hóa.

Bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp các thông tin phù hợp với nhu cầu, sở thích… của khách hàng. Điều này có thể bao gồm các thông điệp tiếp thị được nhắm theo phân khúc khách hàng khác nhau, đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa... Giao tiếp được cá nhân hóa cũng giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng, tăng khả năng họ sẽ gắn bó với doanh nghiệp lâu dài.

2. Dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn

Đem đến trải nghiệm tốt hơn giúp giữ chân khách hàng lâu dài.

Phần mềm CRM cũng hỗ trợ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn. Bằng cách tự động hóa các quy trình như hệ thống ticket, chatbot và cổng tự phục vụ (self-service), doanh nghiệp có thể cung cấp phản hồi nhanh chóng và chính xác cho các câu hỏi của khách hàng. Điều này giúp cải thiện sự hài lòng tổng thể, dẫn đến tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

3. Tạo điều kiện phục vụ khách hàng tốt hơn

CRM có thể giúp cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng bằng cách chuẩn hóa các quy trình và giảm thiểu lỗi thủ công. Bằng cách tự động hóa các công việc như nhập và báo cáo dữ liệu, doanh nghiệp có thể tiết kiệm thời gian và nguồn lực, cho phép họ tập trung vào việc cung cấp những trải nghiệm được cá nhân hóa tốt hơn, và cải thiện giao tiếp tương tác với khách hàng.

Nhiều công ty đã cải thiện thành công việc giữ chân khách hàng thông qua việc sử dụng CRM với các tính năng tự động hóa. Chẳng hạn, Airbnb sử dụng phần mềm CRM để cá nhân hóa hoạt động giao tiếp với khách hàng, gửi tin nhắn được nhắm mục tiêu dựa trên lịch sử tìm kiếm và đặt chỗ trước đó. Amazon, Spotify, Xbox, Starbucks... tất cả các công ty này đều hiểu tầm quan trọng của việc giao tiếp được cá nhân hóa với khách hàng của họ, và tận dụng công nghệ CRM để đạt được điều đó.

III. Tác động của CRM đến lòng trung thành của khách hàng

Bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng và tự động hóa các quy trình, doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng nâng cao, được cá nhân hóa để giúp họ luôn cảm thấy được tôn trọng và được chăm sóc tận tình, giúp họ cảm thấy gắn bó hơn với doanh nghiệp

Khi sử dụng phần mềm CRM, bạn có thể tăng cường giao tiếp với khách hàng, thu thập phản hồi, hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, quản lý các chương trình khách hàng thân thiết và dễ dàng thu hút khách hàng hơn.

CRM hỗ trợ doanh nghiệp trong việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng.

Dữ liệu khách hàng đóng một vai trò quan trọng. Bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu về hành vi của khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định thông tin và phương hướng để cung cấp trải nghiệm và giao tiếp được cá nhân hóa. Dữ liệu này có thể bao gồm lịch sử mua hàng, hành vi duyệt web, hoạt động trên mạng xã hội và phản hồi của khách hàng. Sau đó, doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin phù hợp và kịp thời, đưa ra các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa và cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt. Tất cả giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng và tăng lòng trung thành của họ.

Một số công ty đã cải thiện thành công lòng trung thành của khách hàng thông qua việc sử dụng CRM. Ví dụ: Sephora sử dụng tính năng tự động hóa CRM để cung cấp các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa dựa trên lịch sử duyệt web và mua hàng trước đó. Điều này giúp tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt hơn, giúp khách hàng luôn gắn bó và trung thành với thương hiệu. Nike, Footlocker, North Face và Starbucks cũng đã sử dụng công nghệ một cách tuyệt vời để thúc đẩy văn hóa trung thành của khách hàng.

Bằng cách tận dụng dữ liệu khách hàng và tự động hóa quy trình, doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa để giữ chân khách hàng trung thành, giúp doanh nghiệp phát triển vững mạnh.

CRM là một công cụ mạnh mẽ giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, giữ chân khách hàng trung thành. Bạn có thể sử dụng CRM để tối ưu hóa các tương tác với khách hàng của mình, đem lại trải nghiệm tốt hơn, khiến khách hàng thêm gắn bó với doanh nghiệp.

Nếu bạn quan tâm đến CRM hay các phần mềm quản lý doanh nghiệp, xin mời liên hệ với Vitranet24 theo số điện thoại sau để được tư vấn chi tiết:

+ 024.3217.1617 tại khu vực Hà Nội.

+ 028.7309.6077 tại khu vực TP.HCM.

(Theo: Bitrix24)